物業(yè)管理接待服務禮儀培訓（十二篇）

發(fā)布時間：2023-12-23 07:04:11 查看人數(shù)：45

物業(yè)管理接待服務禮儀培訓

第1篇物業(yè)管理接待服務禮儀培訓

物業(yè)管理接待服務禮儀的培訓

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質,體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結,而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產業(yè),為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點:

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

(一)稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼。

(二)問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

1、與賓客初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么”

2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。

(三)應答禮節(jié)

應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

1、應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉,口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。

6、對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”等。

(四)迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。

1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。

2、對于重要的賓客,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

(五)操作禮節(jié)

引導

1、為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。

3、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為賓客送行時,應在賓客的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

(一)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾,發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范,經常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。

(二)儀態(tài)

儀態(tài)的具體要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領:上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

> 微笑的要求:

1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。

3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

(一)、接聽電話時:

您好

您好,物業(yè)管理公司

請問您貴姓

請問有什么可以幫您的嗎

當聽不清楚對方說的話時――

對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎

先生,您還有別的事嗎

對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當

您能聽清楚嗎

當對方要找的人不在時――

對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎

謝謝您,再見。

(二)、打出電話時

先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。

當要找的人不在時――

您能替我轉告他嗎

謝謝您,再見

(三)、用戶電話投訴時

先生,您好!**管理公司。

請問您是哪家公司

先生,請問您貴姓

請告訴我詳情,好嗎

對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系

您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。

很抱歉,給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

(四)、用戶來訪投訴時

先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎

先生,請問您貴姓

您能把詳細情況告訴我嗎

對不起,給您添麻煩了。

如職權或能力不能解決時――

對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。

當投訴不能立即處理時――

對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。

謝謝您的意見。

(五)、用戶室內工程報修時

您好,服務中心。請問您室內哪里要維修

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎

謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內給您一個答復。

(六)、收費管理時

先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號

您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

收您***元,找回***元。

這是您的發(fā)票,請保管好。

謝謝您,再見。

(七)、用戶電話咨詢管理費時

先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎

請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎

一會兒見。

八、催收管理費

先生,您好!

第2篇學校住宅物業(yè)服務部辦公室管理規(guī)定怎么寫

學校物業(yè)住宅服務部辦公室管理規(guī)定

(一)總值班制度1.認真貫徹公司的各項規(guī)章制度。

2. 認真履行值班值宿制度。

3. 掌握和熟悉突發(fā)事故的處理預案。

4. 嚴禁值班值宿時大脫大睡、喝酒、賭博、脫崗、漏崗等現(xiàn)象。

5.做好業(yè)主投訴的解釋工作和業(yè)主求助的協(xié)調工作。

6. 做好值班時記錄工作。

7. 做好匯報工作。

8. 公司值班人員負責對重要部位進行檢查,并做好記錄。

9.按規(guī)定做好交接班工作,確保二十四小時有人在崗;

在值班時認真負責,履行職責。

(二)接待投訴工作制度1.投訴形式:信函投訴、電話投訴、來訪投訴2.接待投訴的工作要求:

(1)接待投訴時應使用文明用語,聲音熱情、甜美,態(tài)度誠懇、溫和。

不得有'不理睬、不關心、打官腔、斜視、傲慢'等服務忌行;

不得說'不知道、不懂、不清楚、不歸我管、你打電話或找問'等服務忌語。

(2)嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,不得對投訴業(yè)主搪塞、推諉。

(3)對來訪投訴應先為來訪者讓座敬茶,緩解業(yè)主急躁的情緒;

認真傾聽業(yè)主的投訴內容,并安撫業(yè)主。

(4)投訴內容應立即了解調查事實情況,對初步調查結果作出處理意見,并及時將調查結果和處理意見回復投訴者。

(5)對業(yè)主提出的意見和建議,適時的道歉或表示感謝。

(6)遇來訪人員有過激言行時,應保持冷靜,不得與來訪者發(fā)生爭吵;

當個別管理人員與來訪人員發(fā)生激烈爭辯時,在場其他人員應立即制止,并安排該人員回避,由其他人員繼續(xù)接待處理。

(7)對投訴情況應記錄在《業(yè)主投訴登記表》上,備案處理。

(8)對突發(fā)多名業(yè)主結隊投訴,工作人員應按照相關規(guī)定處理。

(9)接待投訴的過程中,與業(yè)主發(fā)生爭吵的人員,將依據(jù)公司的規(guī)章制度予以相應處理。

(三)回訪工作制度1.回訪形式:上門回訪、電話回訪、信函回訪(包括公開信)。

2. 回訪種類:

(1)問詢式回訪應按照相關規(guī)定進行發(fā)放、回收。

(2)對投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、其他部門轉呈的投訴應以電話或登門拜訪的形式了解對問題處理是否滿意。

(3)意見、建議的回訪:管理員在日常巡視中收集的業(yè)主(使用人)的意見、建議。

(4)向業(yè)主提供維修服務的回訪:對維修質量的回訪。

3. 工作要求

(1)業(yè)主(使用人)反映的問題應做到'件件有著落,事事有回音'。

(2)上門回訪必須有業(yè)主(使用人)的簽名,電話回訪不做此要求,但在《回訪記錄》中應標明電話回訪。

(3)在回訪過程中,業(yè)主(使用人)又重新提出意見、建議或投訴的情況,應按如下步驟進行:

①不能當場解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應預約時間給予答復。

②對需要進行多次回訪的必須進行多次回訪,但在第三次以后不屬于第三類投訴的回訪,可采用電話回訪形式。

(4)需要對同一問題進行回訪工作時,文員可以用公開信的形式給業(yè)主答復,公開信應存入回訪檔案。

(5)同一問題多次投訴的,應嚴肅對待,迅速回復處理。

(6)投訴人沒留下姓名、聯(lián)系方式的可不進行回訪,記錄在案。

4. 工作標準

(1)對業(yè)主反饋的意見和投訴的回訪處理率應達到100%,有業(yè)主簽名的上門回訪記錄應不少于40%。

(2)意見、建議的回訪率,管理員可根據(jù)實際情況進行。

(四)報修服務制度1.對業(yè)主的報修及服務要求,應及時做好記錄,填寫《維修派工單》。

2. 維修人員上門后,應先了解維修或服務內容,在征得業(yè)主認可后開始工作。

維修(服務)完畢后,請業(yè)主在《維修派工單》上簽字確認。

3. 維修人員將《維修派工單》交辦公室文員,辦公室人員應將維修完成情況在《報修登記表》上注明。

4. 管理員及時回訪業(yè)主維修情況是否滿意。

5.以下項目應按急修處理

(1)電梯失控與困人。

(2)房屋結構性損壞而發(fā)生危險的排險解危,室內線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進水表以內的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水,供暖系統(tǒng)的分支立管及主杠跑水,應及時通知供熱單位協(xié)助維修。

(3)樓地板、樓梯踏步斷裂和各種扶手、欄桿活動、損壞。

(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。

(5)其他涉及危險的項目。

(五)受理投訴制度1.本著對業(yè)主負責的精神,認真聽取投訴意見。

2. 對于所在部門管轄范圍內出現(xiàn)的問題,本部門處理的,應在第一時間做出妥善安排,解決問題。

3. 本部門處理不了的問題,要及時上報,并召集有關責任人迅速解決。

4. 要做到讓業(yè)主滿意為止,并應在事后及時回訪。

5.處理結果要做記錄,每周進行統(tǒng)計和總結。

(六)維修服務時限承諾制度1.接到報修后,物業(yè)維修人員應在十五分鐘內到達現(xiàn)場。

2. 一般故障,應當場解決處理。

3. 疑難故障和缺少配件的故障,應在四十八小時內解決。

4. 重大疑難問題解決不超過七十二小時。

5.出現(xiàn)二次維修現(xiàn)象,當事人應向業(yè)主致歉并負責徹底解決問題。

(七)重大事項報告制度為積極預防、妥善處理重大突發(fā)事件,維護物業(yè)公司和業(yè)主及物業(yè)使用人的合法權益,提高工作效率和管理水平,維護小區(qū)的安全、穩(wěn)定與和諧,確保各項工作正常有序進行,特制定本制度。

1. 重大事件報送的范圍

(1)各級政府主管部門安排、布置的較大影響的工作。

(2)物業(yè)經營公司安排的涉及業(yè)主重大利益及安全的大型活動和事項。

(3)物業(yè)經營公司高層領導重大人事變動。

(4)國際國內政治事件在小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人及員工中引起的不正常反應。

(5)業(yè)主、物業(yè)使用人和員工自殺、行兇的意向、行為和死亡傷殘事件。

(6)物業(yè)經營公司發(fā)生的影響惡劣的各種突發(fā)事件和重特大事故(如火災、水患、爆炸及自然災害等造成人員傷亡和財產重大損失等)。

(7)其他重大事項。

2. 重大事件報送分為按照自下而上的程序逐級匯報和相關部門之間對事件處理的情況通報。

3. 重大事項報送形式重大事項報送的形式分:當面報告、電話報告和書面報告三種,對涉及人身傷亡、重大財產損失及容易引起群體事件等緊急事項,要在第一時間內用最快的方式向部門主管領導報告。

4. 各部門負責人要切實履行好職責,做好業(yè)主和物業(yè)使用人的安撫解釋工作,不能越級上訪,要把矛盾問題解決在基層,需上級解決的問題,應逐級反映。

5.凡對公司發(fā)生的各類重大事項,特別是負面事件,不匯報、故意瞞報、謊報、少報、漏報或在規(guī)定時間內不及時匯報的,要追究責任予以處罰。

第3篇別墅小區(qū)物業(yè)管理服務質量

別墅小區(qū)項目物業(yè)管理服務質量

一、房屋共用部位的維護和管理

1、保持樓宇外觀統(tǒng)一、整齊,對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻;

2、對房屋共用部位進行日常管理和維護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

二、共用部位、共用設施設備的運行、維護和管理:

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。

2、建立共用設施設備檔案,設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。

4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,經全體業(yè)主同意后,由甲方組織維修或者更新改造。

5、載人電梯24小時正常運行。

6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。

7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。

9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。

三、環(huán)境衛(wèi)生:

1、垃圾每日清運2次,垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。

2、合理設置果皮箱、垃圾桶,每日清運2次。

3、住宅區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除道路積水、積雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

5、根據(jù)小區(qū)實際情況進行消毒和滅蟲除害。

四、綠化養(yǎng)護:

1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

2、草坪生長良好,及時修剪,無雜草、雜物。

3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。

4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。

5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。

五、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理:

1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。

2、小區(qū)內按規(guī)定路線巡邏,每30分鐘巡查不少于1次。

3、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行登記管理。

4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。

六、裝飾裝修管理服務:

按照《房屋裝飾裝修管理辦法》和《業(yè)主臨時公約》的要求,建立完善的房屋裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。并經常巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告有關行政主管部門。

七、物業(yè)檔案資料管理:

1、搜集相關資料,建立業(yè)主檔案。

2、對技術資料進行分類管理。

第4篇小區(qū)前期物業(yè)管理服務協(xié)議-20

住宅小區(qū)前期物業(yè)管理服務協(xié)議(二十)

本協(xié)議當事人

甲方:

乙方:

甲方是指:1.房地產開發(fā)單位或其他委托的物業(yè)服務企業(yè);

2.公房出售單位或其委托的物業(yè)服務企業(yè)。

乙方是指:購房人(業(yè)主)。

前期物業(yè)管理是指:自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的“物業(yè)管理合同”生效時止的物業(yè)管理。

本物業(yè)名稱:

乙方所購房銷售(預售)合同編號:

乙方所購房屋基本情況“

類型

坐落位置

建筑面積平方米

根據(jù)有關法律、法規(guī),在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎上,在乙方簽訂“房屋買賣(預售)合同”時,甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務達成如下協(xié)議。

第一條雙方的權利和義務

一、甲方的權利義務

1.對房屋共用部分、公共設施設備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項目進行維護、修繕、服務與管理。

2.根據(jù)有關法規(guī)和政策,結合實際情況,制訂本物業(yè)的物業(yè)管理制度和物業(yè)使用守則并書面告知乙方。

3.建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料。

4.制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和物業(yè)使用守則的行為。

5.物業(yè)服務企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔本物業(yè)的專項管理與服務業(yè)業(yè)務,但不得將本物業(yè)的整體管理責任轉讓給第三方。

6.依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費用。

7.編織物業(yè)管理服務及財務年度計劃。

8.每個月向乙方公布物業(yè)管理費用收支項目。

9.提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知乙方,并與乙方訂立房屋裝飾裝修管理協(xié)議。

10.不得占用本物業(yè)的共用部位、公用設施設備或改變其使用功能。

11.向乙方提供房屋自用部位、自用設施設備維修護養(yǎng)等有償服務。

12.自本協(xié)議終止時起5日內,與業(yè)主委員會聘選的物業(yè)服務企業(yè)辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù),物業(yè)管理移交手續(xù)須經業(yè)主委員會確認。

13.。

二、乙方的權利義務

1.參加業(yè)主大會或業(yè)主代表大會,享有選舉權、被選舉權和監(jiān)督權。

2.監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務行為,就物業(yè)管理的有關問題向甲方提供意見或建議。

3.遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度和物業(yè)使用守則。

4.依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費用。

5.裝飾裝修房屋時,遵守房屋裝飾裝修管理協(xié)議。

6.不得占用、損壞物業(yè)的公用部位、公用設施設備或改變其使用功能。應搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用公用部位、公用設施設備的,應事先通知甲方,并在約定的期限內恢復原狀,造成損失的,給予賠償。

7.轉讓房屋時,事先通知甲方,告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議。

8.對承租人、使用人及訪客等違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和物業(yè)使用守則等造成的損失、損害承擔民事責任。

9.按照安全、公正、合理的原則,正確處理物業(yè)的給排水、通風、采光、維修、同行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關系,不得侵害他人的合法權益。

10.。

第二條物業(yè)管理服務內容

一、房屋共用部位的維護和管理

公用部位是指房屋主體承重結構部位(包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

二、房屋共用設施設備及其運行的維護和管理

公用設施設備是指公用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通信線路、照明、鍋爐、供熱線路、供氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文化設施和公用設施設備使用的房屋、

等。

三、環(huán)境衛(wèi)生

1.。

2.。

3.。

四、保安

1.內容:

1)協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內的公共秩序。

2)。

3)。

2.責任:

1)。

2)。

3)。

五、交通秩序與車輛停放

1.內容:

1)。

2)。

3)。

2.責任:

1)。

2)。

3)。

六、房屋裝飾裝修管理

見附件“房屋裝飾裝修管理協(xié)議”(略)。

第三條物業(yè)管理服務質量

一、房屋外觀

1.。

2.。

二、設備運行

1.。

2.。

三、共用部位、公用設施設備的維護和管理

1.。

2.。

四、環(huán)境衛(wèi)生

1.。

2.。

五、綠化

1.。

2.。

六、交通秩序與車輛停放

1.。

2.。

七、保安消防

1.。

2.。

八、房屋共用部位、公用設施設備小修和急修

小修1.。

2.。

急修1.。

2.。

第四條物業(yè)管理服務費用(不包括房屋共用部位、公用設施設備大中修、更新、改造的費用)

1.乙方交納費用時間:。

2.住宅按建筑面積每月每平方米元。

3.非住宅按建筑面積每月每平方米元。

4.因乙方原因空置房屋按建筑面積每月每平方米元。

5.乙方出租物業(yè)的,物業(yè)管理服務費用由乙方交納。

6.乙方轉讓物業(yè)時,須交清轉讓之前的物業(yè)管理服務費用。

7.物業(yè)管理服務費用標準按調整。

8.每次交納費用時間:。

第五條其他有償服務費用

一、車位及其他使用管理服務費用

機動

車1.。

2.。

非機動車1.。

2.。

二、有線電視

1.。

2.。

第六條代收代繳收費服務

受有關部門或單位的委托,甲方可提供水費、電費、燃(煤)氣費、熱費、房租等代收代繳收費服務(代收代繳費用不屬于物業(yè)管理服務費用),收費標準執(zhí)行政府規(guī)定。

第七條維修基金的管理與使用

1.根據(jù)規(guī)定,本物業(yè)建立公用部位公用設施設備保修期滿后大中修、更新、改造的維修基金。乙方在購房時已向甲方交納維修基金元。

2.維修基金的使用由甲方提出年度使用計劃,經當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核后劃撥。

3.維修基金不敷使用時,經當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核批準,按乙方占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。

4.乙方轉讓房屋所有權時,結余維修基金不予退讓,隨房屋所有權同時過戶。

5.。

1)。

2)。

第八條保險

1.房屋共用部位、公用設施設備的保險有甲方代行辦理,保險費用由全體業(yè)主各自所占有的房屋建筑面積比例分攤。

2.乙方的家庭財產與人身安全的保險由乙方自行辦理。

3.。

第九條廣告牌設置及權益

1.。

2.。

3.。

第十條其他約定事項

1.。

2.。

3.。

第十一條違約責任

1.甲方違反協(xié)議,未達到管理服務質量約定目標的,乙方有權要求甲方限期改正,逾期未改正給乙方造成損失的,甲方承擔相應的法律責任。

2.乙方違反協(xié)議,使甲方未達到管理服務質量約定目標的,甲方有權要求乙方限期改正,逾期未改正給甲方造成損失的,乙方承擔相應的法律責任。

3.甲方違反協(xié)議,擅自提高收費標準或亂收費的,乙方有權要求甲方清退所有費用,退還利息并支付違約金。

4.乙方違反協(xié)議,不按本協(xié)議的收費標準和時間交納有關費用的,甲方有權要求乙方補交并逾期之日按每天交納違約金,或。

5.。

第十二條為維護公眾、業(yè)主、使用人的切身利益,在不可預見情況下,如發(fā)生煤氣泄漏、漏電,火災、水管破裂,救助人命、協(xié)助公安機關執(zhí)行任務等突發(fā)事件,甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財產損失的,雙方按有關法律規(guī)定處理。

第十三條在本協(xié)議執(zhí)行期間,如遇不可抗力,致使協(xié)議無法履行,雙方按有關法律規(guī)定處理。

第十四條本協(xié)議內空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。本協(xié)議中未規(guī)定的事宜,均遵照國家有關法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。

第十五條本協(xié)議在履行中如發(fā)生爭議,雙方協(xié)商解決或向物業(yè)管理行政主管部門申請調解;協(xié)商或調解無效的,可向仲裁委員會申請仲裁,或向人民法院起訴。

第十六條本協(xié)議正本連同附件共頁,一式兩份,甲乙雙方各執(zhí)一份,具有同等法律效力。

第十七條在簽訂本協(xié)議前,甲方已將協(xié)議樣本送

(物業(yè)管理行政主管部門)備案。

第十八條本協(xié)議自簽字之日起生效。

甲方簽章:乙方簽章:

代表人:代表人:

年月日

第5篇中旅花園物業(yè)管理服務守則

港中旅花園物業(yè)管理服務守則

所有用戶必須遵守包括<業(yè)主公約>及以下之條文。

1、用戶資料

用戶必須填妥及交回另外分發(fā)之“用戶聯(lián)絡資料登記表”以便本處存檔。

2、違例之室外建筑物

倘用戶擅自在室外加建任何建筑,例如鐵籠、詹篷、花架、陽臺等,皆屬違法及可傷及生命,故懇請各用戶合作,除發(fā)展商提供之建議外,任何加建物均不能于天臺或陽臺進行。

3、小區(qū)外墻

所有用戶不得遷拆、更改或干擾小區(qū)外墻及公共設施,或改裝任何排水喉管。

為保持小區(qū)外觀,任何招牌、鐵籠、陽臺、天線,皆不能擅自安裝,請各用戶遵守規(guī)則。

4、電線安裝

倘閣下需要更改電線或增加時,請雇用持有合格資質執(zhí)照之電器承包商進行安裝,以確保安全。

5、大門燈飾

所在走廊及樓梯均已裝上足夠燈光,為保持走廊之外觀起見,用戶請勿在大門及走廊加設任何燈飾。

6、電梯

(1)嚴禁體積或重量超過要求的貨物進入電梯,如搬運大件物品或裝修材料,須向管理處申請,并在大堂內鋪設防護板以保護地面;

(2)火警發(fā)生時,切勿乘搭電梯;

(3)勿讓幼兒單獨進入電梯。

7、座廁

請勿隨意將垃圾拋進座廁,倘因此而引致去水喉閉塞,修理費用將由業(yè)戶支付。

8、滅火器

公共地方安裝有滅火筒及其他防火設備,請各用戶敦促貴子女勿玩此等設備。

9、神位

為保持環(huán)境清潔與衛(wèi)生,管理處禁止用戶在門口及公眾地方擺設任何神位及燃點香燭;如有發(fā)現(xiàn),管理處將不作另行通知而將安于公共地方之神位清理,若涉及任何費用則由用戶負責。

10、垃圾清理

管理處與清潔公司安排適當時間收集垃圾,各用戶須以膠袋盛載垃圾,放于管理處指定的地方,否則,清潔工人將不能及時清理閣下之垃圾。

11、物業(yè)清潔

管理處雖雇有清潔公司負責保持本物業(yè)的公用地方清潔,但仍有賴全體用戶的通力合作,才可確保小區(qū)內地方清潔。切勿隨意拋擲廢物,或將物件由高處拋下以免傷害他人。

12、休憩及公共地方

為使大家能享有美好的生活環(huán)境,謹請各用戶為自己及他人設想,必須通力合作,切勿隨意攀摘花草,棄置垃圾或破壞公共設備。如目睹任何人有意破壞公物,請立即勸阻或通知管理處。

13、保安

本管理處已安排二十四小時由安全員在本物業(yè)站崗及巡邏以保障用戶的安全,并防止罪案或意外發(fā)生。

(1)防止罪案

__當遇見或聽見任何可疑人士聲音,應立即向管理處報告。

__在未清楚訪客的身份前,千萬別隨意開啟入口大門。

__凡遇見自稱為公安機關或政府人員,必須查驗清楚其證件。

__避免將貴重財物放在辦公室中。

(2)訪客

管理處所有管理員已受訓令查詢所有進入小區(qū)內之陌生人士身份,請各用戶通知有關單位此項措施。本管理處對于查詢時所引起的不便之處,先致謙意,亦請各用戶明白,此舉純?yōu)楸Ｕ细饔脩羧松砑柏斘锊恢率軗p。

14、搬遷

用戶遷入遷出時,請與管理處聯(lián)系,以登記用戶之變更資料及方便管理員認識,防止陌生人混入。如用戶遷出,在搬運家私前須先將運出之家私清單送管理處,便于管理員核實后方可運出,以防止盜賊及意外事故發(fā)生。

15、用戶交付費用之責任

所有用戶都應在接收單元前依時交付以下費用:

(1)維修基金

維修基金費用于竣工后交付使用保修期滿一年后開始計算,根據(jù)法規(guī)由業(yè)主按月支付。

(2)管理費

用戶應自覺按規(guī)定依時繳付每月管理費。

(3)電費、水費、煤氣及其他費用

請參考另外由管理處發(fā)出之收費標準。

16、材料、貨品之運送

(1)用戶在需要運送材料/貨品時,必須依照管理處所指定之入口及路線搬運及使用指定貨運電梯。

(2)用戶需為他們所聘請的運送工人的操守及行為而負責。所有因

運輸而對

小區(qū)造成之破壞,其修補費用由業(yè)主負責。

17、二次裝修規(guī)例

僅提醒各用戶必須留意及遵守管理處另發(fā)之裝修規(guī)則。

18、保險

(1)管理處為本物業(yè)公共設施購買了火災及其它的保險,惟此保險受保范圍并不包括各用戶單元。因此,管理處建議閣下為其單元內的裝修、家具、文儀器材等購買保險。

(2)用戶不得作出或容許發(fā)生任何違反管理處為公共地方購買的保險或令保費增加之任何行為。

19、管理收費

用戶須在管理處指定銀行開設帳戶,然后,填妥代收費合同,一切有關費用將會按銀行內部按時自動轉帳交付,如用戶對以上安

排有任何問題,請向管理處查詢。

20、單位用途

(1)用戶在任何情況下不得將單位或容許該單位用作<業(yè)主公約>規(guī)定以外之用途。

(2)用戶不得將單位或容許該單位進行違法或不道德等用途。

(3)用戶不得將單位或容許該單位用作儲存易燃或危險物品等用途。

(4)用戶在任何原因下不得任意發(fā)出、產生或容許過大的噪音、震動等對其他用戶造成滋擾。

(5)用戶不得安裝、放置任何生產設備等物件在單位地面或容許該等行為發(fā)生。

(6)用戶不得在小區(qū)結構地板、天花或墻身等作出任何破壞、更改或附加建設等行為。

(7)用戶必須自費對其單位內的設備、裝修等進行日常的維修、保養(yǎng)等以維持單位的正常用途。

21、陽臺

用戶不得于陽臺加建鐵欄,違者管理處有權即時清拆,不作另行通知,而有關費用由有關用戶支付。

第6篇法院物業(yè)管理相關服務計劃

人民法院物業(yè)管理相關服務計劃

我們將完全響應*****人民法院物業(yè)管理招標文件的要求及標準來切實完成和落實物業(yè)服務的一系列工作和承諾指標:

結合質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三個管理體系認證的實施控制,對各項管理指標制訂服務標準和承諾指標的基礎上,為保證物業(yè)服務工作順利有效開展,制定相關服務計劃:

(一)服務管理保障計劃

1、組建高效、合理的服務組織團隊

組建物業(yè)服務中心,根據(jù)精簡高效、垂直管理的原則,采用項目經理負責制的機構設置模式。

2.配置優(yōu)秀服務人員

為適應三星級賓館服務標準對服務人員的素質要求,擬對項目部各級員工提供與其素質相應的薪資福利待遇,特別是保證管理團隊的薪資福利水平,以穩(wěn)定骨干隊伍,解決員工的后顧之憂,使員工安心、用心地服務于客戶。

3、加強與業(yè)主的溝通協(xié)調

(1)建立服務運作的協(xié)調機制

由于本物業(yè)為單一業(yè)主、但使用部門和人員多,個性化服務要求多、根據(jù)保潔服務工作職能的特殊性,以避免多部門的多頭管理。為提高服務工作效率,促進服務工作的開展,建議采購單位的相關職能部門與項目部建立對口的協(xié)調機制,確定溝通協(xié)調模式和流程,促進保潔服務的和諧高效運行。

(2)重視與采購單位關系的溝通與促進

重視和貫徹采購單位主管部門領導的精神,認真落實各項服務要求,按質按量按時完成各項合同承諾的相關工作和臨時布置的各項任務,調動一切資源,最大限度地提高服務滿意度,完成服務目標。

重視溝通交流工作,通過雙方定期會議和不定期的日常溝通交流,及時反饋最新服務和管理信息,匯報需要采購單位領導協(xié)調或安排的問題,并提出促進服務工作的合理化建議及相關措施。

4、注重科學管理,強化服務效果

(1)推行管理體系實施,建立健全各項制度與服務規(guī)程

我公司已通過了iso9001、iso18001、ohsas18001(質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全)

管理體系,為確保物業(yè)服務實施有效性、符合性和持續(xù)性,我們將按照體系的標準要求,在服務區(qū)域內推行實施'三整合'體系,實行過程控制。力爭在6個月內使本項目服務區(qū)域滿足體系要求。

(2)突出重點,強調質量管理重要性

強化質量檢查和現(xiàn)場管理督導力度,強化崗位責任制和失責追究制,強調客戶滿意的服務管理效果。在日常工作巡檢的基礎上,靈活調整工作重心,適時開展針對性檢查、突擊檢查,并建立三級檢查機制,實施內部檢查、職能檢查、高層督查,實現(xiàn)全面的質量控制。

(3)深化執(zhí)行意識,提高制度貫徹的有效性

我們將通過教育,使'執(zhí)行文化'的理念滲透到每位員工的意識之中。通過制度的修訂、工作方法的改變,實施督查、督辦、跟蹤等措施,使各級員工逐步養(yǎng)成自覺遵守和執(zhí)行的良好習慣。

5、加強員工隊伍建設

(1)加強培訓,提升服務基礎能力

建立經理、領班、員工(以老帶新)的三級培訓體系。制訂年度、月度培訓計劃,并視培訓效果和實際運作中存在的問題及時調整培訓重點。

根據(jù)目前實際狀況,培訓內容將細致而全面,從統(tǒng)一員工對公司的思想認識開始培訓教育,從基礎的言語行為規(guī)范要求開始,涵蓋儀表儀容、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務意識、安全意識、環(huán)保節(jié)能意識、崗位技能、人際溝通與交流等綜合素質的培訓和能力的培養(yǎng),對考核不合格者將采取復訓、淘汰等制約措施。

(2)重視激勵,發(fā)揮員工的主觀能動性

堅持'以人為本',健全激勵機制。管理要糾錯,違規(guī)要處罰,但更多的應該是樹立榜樣,表彰先進。我們將對業(yè)績突出、受客戶一致好評的員工,及時予以表揚、獎勵、宣傳。從而起到激發(fā)員工提供優(yōu)質服務,發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性的作用。

(3)實施崗位競聘機制

建立崗位競聘機制,達到'能者上、平者讓、庸者下'的目的,確保管理模式的更新,確保服務質量、工作能力和工作活力的提升。

(4)開展活動,增強團隊凝聚力

為增強員工的凝聚力和向心力,使之利于工作的開展,利于員工積極性的激發(fā),我們將適時開展各類文體團隊活動,從而激發(fā)員工的活力和生氣,營造良好的工作氛圍和凝聚力,增強員工對公司的歸屬感和認同感。

開展合理化建議活動,發(fā)揮挖潛員工的崗位職能和潛能,提高整體服務管理能力。

創(chuàng)建學習型組織,開展讀書活動,形成良好的學習氛圍,使員工及時予以知識的更新和最新理念的吸收,緊跟行業(yè)發(fā)展的步伐,擠身行業(yè)先進之列。

6、嚴格控制成本,提倡能源節(jié)約

健全物資申購領用制度,把好申購、領用關、審核關;向各級員工宣傳成本控制的重要性和方法,樹立員工'成本意識';改善內部倉庫管理和庫存物品配置,在把好質量關的同時,努力減少成本支出。

樹立全員節(jié)約能源意識,在保潔服務和巡查過程中對行政中心用水用電嚴格檢查和控制使用,作業(yè)完畢及時關閉用水用電設施,在保潔人員可控制的范圍內杜絕長明燈、長流水現(xiàn)象。

(二)服務人員安全保障措施

為保障項目服務工作中服務人員操作安全,項目部將通過規(guī)范程序、完善制度、加強監(jiān)管等措施,確保員工安全作業(yè),保障各項安全目標的實現(xiàn),具體內容如下:

1、按公司職業(yè)健康安全管理體系要求建立項目安全運作管理規(guī)范,并結合項目'三整合'管理體系貫標工作計劃推行實施;

2、設立項目安全管理小組,明確職責;

3、樹立'安全第一、預防為主'安全方針,提高全員安全意識,將安全工作貫穿于服務工作的全過程;

4、建立安全工作管理制度和安全作業(yè)規(guī)程,配備必要的安全防護裝備,規(guī)范員工安全作業(yè)行為;

5、加強安全教育培訓:建立公司、項目部、班組三級安全培訓相結合的培訓制度;

6、強化落實安全檢查:建立實施日查、周查、月查、季查的安全檢查制度,定期進行檢查并做好原始記錄,對查出的安全隱患問題及時采取措施予以解決,重大事項專題研究解決;

7、建立安全獎懲制度,嚴明獎懲管理;

8、建立安全評審會議制度,定期就項目安全運行狀況進行分析、總結,提高安全作業(yè)技能和要求;

9、制訂安全應急預案,明確應急程序和措施,定期開展預案演練工作;

第7篇萬科物業(yè)服務指南-安全管理服務篇

安全管理的任務主要有哪些作用是什么

物業(yè)管理中的安全管理,按其工作性質劃分,主要任務是指治安管理、消防管理和交通管理三大項。按管理的空間劃分,其任務又分為固定崗哨、安全巡視、監(jiān)控值班等。按工作狀態(tài)來劃分,可分為正常狀態(tài)下的安全管理和緊急狀態(tài)下的安全管理等。

安全管理工作的作用主要在于:

1.必須確保物業(yè)及附屬設備、公共場所、建筑地塊等,不受人為損壞、破壞或盡可能減少損失。

2.必須阻止或防止任何影響業(yè)主或使用人的生命財產的行為。

3.必須終止任何影響業(yè)主和使用人身心健康的行為,維護正常的生活秩序與工作秩序。

4.加強區(qū)域內的精神文明建設,和睦鄰里關系,減少鄰里糾紛。

5.確保一方平安,打擊各種犯罪活動,同時維護社區(qū)的安定團結。

什么是消防管理主要內容是什么

消防管理,是預防物業(yè)火災的發(fā)生,最大限度地減少火災損失,為業(yè)主(或租戶)的生產和生活提供安全環(huán)境,增強城市居民的安全感,保衛(wèi)其生命和財產的安全。

消防管理的主要內容有三方面:

1、消防隊伍的建設;2、消防制度的訂立;3、消防設備的管理。

業(yè)主和使用人發(fā)生刑事和治安災害事故時如何處置

1.當班保安人員應保護現(xiàn)場,用對講機迅速向指揮中心報告,同時通過指揮中心報告主管機關;

2.應根據(jù)具體情況,實行區(qū)域隔離,禁止無關人員進入現(xiàn)場,以免破壞現(xiàn)場;

3.根據(jù)自己所掌握的情況,向有關部門如實反映,協(xié)助破案。

發(fā)生火警時如何處置

各崗位保安人員無論接到何種形式的火警信息后,應先通知巡邏保安實地查看,作出正確處理;如管理初確實無力自救時,需有高層領導認可或授權撥打“119”,同時采取救援措施,將損失減少到最低程度;維護火場秩序,防止他人趁火打劫,并積極參加搶救傷員的財物的工作。

執(zhí)勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時如何處置

1.保安人員要保持頭腦冷靜,智勇雙全,設法制服罪犯,并立即發(fā)出信號,通知就近保安人員。

2.若罪犯逃跑時,保安人員應用對講機呼叫門衛(wèi)保安,講清罪犯的外貌、人數(shù)、衣著及其它特征。

3.對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的物品,千萬不能自行處理,應維護現(xiàn)場由公安部門處理。

執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的人如何處理

1.糾正違章時,要態(tài)度和藹,說話和氣,以理服人;

2.對不聽勸阻者,要查清姓名、單位、如實記錄并向保安部匯報;

3.發(fā)生糾紛時,注意對方蠻橫無理,打罵保安人員,視情節(jié)輕重作出處理。

執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子如何處理

1.先觀察1-2分鐘,然后上前盤問,注意對方的神態(tài),如有異樣,及時通知所在的業(yè)主或使用人及保安部;

2.對可疑分子嚴格跟蹤,暗中監(jiān)視,防止其破壞或造成其它意外事故;

3.若發(fā)現(xiàn)可疑分子與公安部門通緝的在逃人員體貌特征相似者,可采取直接送往公安機關的方式。

執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)酒醉者或精神病人闖入?yún)^(qū)域如何處置

1.進行勸阻或阻攔,讓其離開安全管理區(qū)域范圍。

2.及時通知酒醉者、精神病人的有關單位或家屬,讓他們派人領回,并采取控制和監(jiān)護措施。

3.若酒醉者或精神病人有危害安全目標或危害社會安全的行為時,可將其強制送到有關部門處理。

遇有使用人攜帶易燃易爆物品進入?yún)^(qū)域如何處理

1.先進規(guī)勸,宣傳消防管理條例,然后通知安全管理部,并將物品暫時存放在指定地點。

2.如對持證使用人,應對存放地點進行檢查和監(jiān)控,要求使用人必須做好安全防范,確保不發(fā)生事故。

當你有急事前往發(fā)案現(xiàn)場,在行走中需要超越賓客時如何處理

1.應先對賓客說:“對不起,先生(小姐)請問能否讓一下”然后超越。

2.遇有兩位賓客同行時,切忌從賓客的中間穿過。

3.超越后,應回頭向賓客點頭以示感謝。

使用人對安全保衛(wèi)工作大為不滿時如何處置

1.請使用人到單獨的地方會談,并向使用人表示理解。

2.仔細聆聽,了解事情真相,向使用人致謙,但不要隨意認錯。

3.保持友好、禮貌、冷靜的態(tài)度,并使使用人平靜下來,向使用人提出解決問題的建議。

4.不時記錄下使用人談話的內容,并立即處理涉及自己權限范圍內的事。

5.與具體部門聯(lián)系商量解決的方法,做好事件的發(fā)生及過程的記錄。

燃燒的一般條件是什么

燃燒必須具備可燃物、助燃物、著火熱源三個條件。一旦形成火警苗子,他通過傳導、輻射、對流方式進行著火熱源傳播,從而釀成火災。從燃燒的類型看,火災的起因有閃燃、著火、受熱自燃、本身自燃、化學爆炸。

預防火災的一般知識

1.減少可燃性物質。所有建筑設計防火規(guī)范和建筑消防管理規(guī)則的要求,室內裝修應當采用非燃或難燃材料,盡可能減少使用可燃材料。

2.預防著火源,嚴格控制明火的使用。維修、施工動用明火按有關規(guī)定經過批準,并在安全管理員監(jiān)督下進行。建立感應防火報警,發(fā)現(xiàn)問題即使解決。

3.建立防火分隔區(qū)。按防火要求用防火墻及防火門等,將建筑分隔為若干防火防煙分區(qū)。每層樓之間也要求防火防煙分隔設施,萬一發(fā)生火災,便于控制,防止蔓延。

滅火的一般知識

1.冷卻滅火。將燃燒的溫度降到燃點以下,使燃燒停止下來。

2.窒息滅火。采取隔絕空氣或減少空氣中的含氧量,使燃燒物得不到足夠氧氣而停止燃燒。

3.隔離滅火。把正在燃燒的物質,同未燃燒的物質隔離開,使燃燒不能蔓延而停止燃燒。

4.抑制滅火。用抑制作用的化學滅火劑噴射到燃燒物上,并參與燃燒物的反應,與燃燒反應中產生的游離基結合成穩(wěn)定的不燃燒的分子結構,而使燃燒停止。

區(qū)內交通管理的四規(guī)范

1.標志要規(guī)范,管區(qū)內交通標志應與城市交通管理的標志相統(tǒng)一,進出環(huán)繞單行道標志應醒目,讓人一看就懂。

2.指揮要規(guī)范,指揮手勢、引導動作要舒展、大方,一般有向前、停止、左傳、右轉等12隔動作,每個安全管理員做得要一致。

3.語言要規(guī)范,在疏導車輛時特別要注意禮貌,一定要文明用語,防止發(fā)生爭執(zhí)。

4.管理要規(guī)范,對有條件得物業(yè)管理,不管是地下車庫、地上車庫,都應有統(tǒng)一的車輛安置方向,包括前、后、左、右的間隔距離合車頭的位置。

第8篇某商城物業(yè)特約服務管理規(guī)定

商城物業(yè)特約服務管理規(guī)定

1、商戶提出的有償服務要求,管理員應熱情接待;

2、填寫值班記錄表,并迅速、準確的填寫工程維修單或有償維修服務計費明細;

3、及時通知相關部門為商戶做好服務,不得延誤時間;

4、解答好商戶的疑問,不得將商戶置之不理或對之不禮貌;

5、不得對商戶提出不合理要求;

6、不得私自抬高服務價格,要明碼標價,使商戶一目了然;

7、做好服務工作的解決跟進,對每一位提出要求的商戶都要在服務結束后進行回訪;

8、在整個服務過程中,要注意保持維護商城形象,維護商城利益,保持和藹可親的態(tài)度;

9、對于服務中發(fā)現(xiàn)的問題要及時設法解決,解決不了要及時上報,嚴禁私自處理重大問題;

10、對于設備維修服務,要積極配合設備人員,做好與商戶的溝通協(xié)調,完善處理每一項服務工作。

*物業(yè)管理有限公司

第9篇物業(yè)管理手冊綠化服務控制程序

1、目的為業(yè)主提供空氣清新、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境。

2、適用范圍適用于管轄區(qū)域內的綠化服務。

3、職責

3.1 綠化承包方或工程部負責管轄區(qū)域內的綠化服務。

3.2 物業(yè)服務中心負責對綠化服務質量進行監(jiān)督、考評。

3.3 品質部負責對綠化服務質量進行抽查。

4、程序

4.1 根據(jù)公司要求,綠化服務應做到:

4.1.1 專業(yè)人員養(yǎng)護:及時修剪,保持良好的觀賞效果;根據(jù)需要澆灌、施肥、松土和噴灑藥物。

4.1.2 草坪生長良好,基本無枯死,無雜草、雜物現(xiàn)象。

4.2 綠化承包方根據(jù)

4.1 條款的要求,制定各類綠化服務規(guī)范,明確規(guī)定不同種類綠化工作具體的要求,包括綠化類型、種植養(yǎng)護時間、養(yǎng)護方法、使用工具、施肥要求等作出具體規(guī)定。執(zhí)行《綠化委托管理合同》。

4.3 工程部根據(jù)《工程部綠化技師作業(yè)指導書》要求落實相關工作。

4.4 建立綠化服務質量檢查制度,對綠化服務質量考核進行量化,物業(yè)服務中心對綠化服務質量進行日常檢查,填寫《服務過程檢驗單》;品質部負責抽查,填寫《品質部抽檢單》。

5、相關文件

5.1 《綠化委托管理合同》

5.2 《工程部綠化技師作業(yè)指導書》

第10篇物業(yè)服務管理部職能職責

部門名稱:物業(yè)服務管理部

直接上級:項目部總經理

下屬部門:客戶管理科

部門性質:房產的售后服務

管理權限:行使對房產的售后服務進行管理的權限,并承擔執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的義務。

管理職能:合理組織房產的售后服務,積極開展維護、調度工作。

部門職能

隨著房地產市場的競爭愈演愈烈,售后服務對企業(yè)的發(fā)展開始起著至關重要的作用。要更好地為業(yè)主服務,創(chuàng)建溫情小區(qū),物業(yè)服務管理部必須認真履行以下各項工作職責。

1.遵守公司各項管理制度,負責物業(yè)服務管理部日常工作及業(yè)主服務請求手里,負責接待并處理,負責接待并處理業(yè)主的投訴和保修事宜。

2.代表公司接管竣工驗收的商品房并建立檔案,管理待售商品房,代表公司移交竣工驗收的商品房給業(yè)主,負責辦理移交手續(xù)。

3.建立并保管小區(qū)業(yè)主檔案,進行信息數(shù)據(jù)化管理。負責接待業(yè)主上門訪問和處理投訴工作,界定維修責任,落實、堅信并追蹤維修情況。

4.掌握小區(qū)內的人員居住情況及住戶需求動態(tài),受理小區(qū)業(yè)主的各種有效投訴事宜并負責記錄、跟蹤及回訪。

5.協(xié)調并處理業(yè)主提出的需求,收集所有與業(yè)主有關的服務需求,定期向業(yè)主反饋信息,向上級部門匯報工作情況。

6.負責辦理各類物業(yè)管理服務收費標準的申報工作、小區(qū)內各項費用的催繳工作以及管理處的聯(lián)絡小區(qū)業(yè)主委員會、開發(fā)單位等工作。

7.負責部門一切事物性工作,包括起草服務部有關物業(yè)管理的文件、規(guī)章制度、收費依據(jù)和收費管理辦法。

8.配合開展小區(qū)的接管驗收工作,負責樓層單元內的檢查、驗收及質量缺陷整改的跟蹤。

9.協(xié)調處理業(yè)主的違約、違規(guī)情況及突發(fā)事件,及時向經理匯報,并做好記錄;提供及時、優(yōu)質的服務,通過多種渠道與業(yè)主委員會和各業(yè)主保持良好的溝通,維護、處理社區(qū)關系。

10.負責小區(qū)業(yè)主裝修管理以及家政服務管理,協(xié)調處理由此引起的投訴,負責小區(qū)裝修情況的全面控制,為住戶提供人性化的全方位服務。

物業(yè)服務管理部職責

崗位職責

物業(yè)服務管理部工作人員崗位職責如下:

一、物業(yè)服務管理部負責人的職責

1.全面負責物業(yè)客戶服務管理工作,執(zhí)行本單位項目的營銷決策,做好各部門的溝通與配合工作,與上級及時溝通。

2.制定本部門的工作規(guī)程并負責實施和監(jiān)督,對員工進行定期的培訓及指導,負責員工工作質量的考核、評估。

3.及時處理業(yè)主投訴和保修情況,做好跟蹤和回訪工作。加強本單位的文明建設,逐步提高工作人員的服務技能和整體素質。

二、物業(yè)服務管理部工作人員的職責

1.管理小區(qū)業(yè)主檔案,妥善保存并進行電子化管理,接待并負責處理業(yè)主的訪問和投訴。

2.對小區(qū)物業(yè)工作全過程進行監(jiān)督,按有關協(xié)議及物業(yè)管理的規(guī)定服務業(yè)主或住戶,以確保服務質量。

第11篇物業(yè)管理服務內容

項目物業(yè)管理服務內容

****的物業(yè)管理服務由**物業(yè)管理公司提供,在項目交付使用后至項目業(yè)主委員會成立前,物業(yè)管理服務的主要內容如下:

1、房屋建設共用部位的維修,養(yǎng)護和管理。共用部位是指物業(yè)管理區(qū)域內屬全體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、走廊通道、公寓房屋承重結構、公寓室外墻面、屋面及其他共同部位。

2、共同設施設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理。共同設施設備是指物業(yè)管理區(qū)域內屬全體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明燈具、建筑智能系統(tǒng)、避雷裝置、消防器具、防盜門、信報箱及其他共用設施設備。

3、公共綠化

(1)及時修剪、澆灌、施肥、除蟲等綠化養(yǎng)護,促使花草樹木正常生長;

(2)清理公共綠地,保持公共綠地整潔;

(3)必要的補種,保持綠化的完整;(4)保護和改善生態(tài)環(huán)境。

4、屬配套建筑和設施的養(yǎng)護和管理,包括游泳池、網(wǎng)球場、健身綠地、垃圾轉運站、公共停車場。

5、公共環(huán)境衛(wèi)生

(1)公共場所清掃、道路的保潔;

(2)公共設施設備的保潔;

(3)生活及裝修垃圾的收集、清運。

6、保安

(1)協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內的公共秩序,進行安全防范;

(2)門崗值勤;