物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程制度

物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程

1、目的

1.1、規(guī)范業(yè)戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2、適用范圍

2.1、適用于北京***物業(yè)管理有限公司所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

3、職責

3.1、工程維護部負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)公司制定的《***有償服務收費標準》以外的報修內(nèi)容實行收費評審。

3.2、工程維修部領班負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3、工程維護部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

4、程序要點

4.1、住戶報修

4.1.1、金鑰匙服務中心服務助理在接到業(yè)戶報修要求時,應立即通知工程維護部。

4.1.2、工程維護部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

4.1.2.1、如業(yè)戶報修內(nèi)容屬《***有償服務收費標準》中的項目,業(yè)戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達維修現(xiàn)場;

4.1.2.2、報修內(nèi)容屬《***有償服務收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;

4.1.2.3、對于不屬于《***有償服務收費標準》中的報修項目,由工程維護部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審并通知金鑰匙服務助理,金鑰匙服務助理回復業(yè)戶是否可以維修,經(jīng)業(yè)戶對維修費用認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.3、工程維護部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工程維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

4.1.4、維修人員向業(yè)戶說明收費標準,業(yè)戶同意維修后開始維修;如業(yè)戶不同意維修的應提醒業(yè)戶考慮同意后現(xiàn)行報修,并及時返回工程維護部,向工程維護部主任說明情況,與維護部主任一同在《委托服務單》上注明原因并簽名確認后交還金鑰匙服務中心收費處備案。

4.1.5、如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行檢查評審,并將結(jié)果('合格''不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重住戶的選擇。

4.1.6、維修工作完成后,維修人員應按《***有償服務收費標準》在《委托服務單》上注明應收的各項費用金額。并請業(yè)戶使用或檢查合格后,在《委托服務單》上簽名確認,維修人員將《委托服務單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

4.1.7、維修人員維修完成后將《委托服務單》交回金鑰匙服務中心,并將工程部一聯(lián)拿回備檔。

4.1.8、對業(yè)主的家庭維修可采取工作完成后立即結(jié)算或月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款或由服務助理上門收取。

4.2、公共設施設備的報修處理

4.2.1、服務中心服務助理接到公共設備設施的報修后,應立即通知工程維護部。

4.2.2、工程維護部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

4.2.3、完成維修工作后,維修人員應在《工程維修單》上注明維修有關事項。

4.3、費用結(jié)算

4.3.1、金鑰匙服務中心收費處人員在《委托服務單》返回當天將單子上的費用分別統(tǒng)計在樂天客戶管理軟件內(nèi)的相應欄目內(nèi)。

4.3.2、服務助理負責上門收取《委托服務單》所產(chǎn)生維修費用,也可由業(yè)主直接到金鑰匙服務中心收費處交納,或采取銀行劃扣手續(xù)。

4.3.3、本規(guī)程作為相關人員績效考評依據(jù)之一。

4.4. 維修收費管理規(guī)定

為了加強維修收費管理,維修收費按下列程序執(zhí)行。

4.4.1、由公司對《委托服務單》進行統(tǒng)一編號。

4.4.2、金鑰匙服務中心接到住戶報修時,要確定是否收費。

4.4.3、工程維護部接到通知后派維修人員維修時要現(xiàn)場確定收費價格,并由住戶簽字確認后進行維修。

4.4.4、委托服務單一式四聯(lián),服務中心一聯(lián)作為質(zhì)量監(jiān)控依據(jù),財務一聯(lián)作為維修費用統(tǒng)計的依據(jù),工程維護部一聯(lián)存檔。

4.4.5、維修人員將最后一聯(lián)委托服務單交給住戶作為繳費依據(jù)。

4.5、工程維護部維修人子員上門服務規(guī)范

4.5.1、工程維修部維修人員接單后在工程維修單上簽收。

4.5.2、維修人員接到工程維修單后,應在15分鐘準備好安裝、維修所需要材料、施工工具及清潔用品(塑料袋及干凈抹布等),按與住戶約定的時間提前5分鐘趕到(特殊情況除外)。

4.5.3、到達用戶單元后應先輕敲門或按門鈴,經(jīng)業(yè)主許可后方能進入室內(nèi)。

4.5.4、進入維修單元內(nèi),應按公司規(guī)定在鞋上套一次性干凈鞋套。

4.5.4、自覺維護公司及業(yè)主的權(quán)益,不做損害公司名譽的事。

4.5.5、不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程部主任,請求支援解決。

4.5.6、在進行安裝、維修時,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或報紙等)。盡量使噪音降低限度,嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑取鬧。

4.5.7、嚴禁盲目安裝或亂拆亂換,以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。

4.5.6、因材料不足暫不能維修的,應向業(yè)戶解釋清楚,預約下次維修時間,并將有關情況記錄在維修單上。

4.5.7、因住戶自購設備故障無法維修的,應詳細向業(yè)戶說明原因,由用戶聯(lián)系其設備的供應商維修,同時將情況記錄在維修單上交業(yè)主簽名。

4.6、維修完畢,請業(yè)主驗收后并簽名確認,維修人員應及時清潔工作場地,把小的垃圾裝入塑料。

4.7、工程服務維修項目

4.7.1、電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)維修。

4.7.2、電話線維修。

4.7.3、可視對講機維修。

4.7.4、燃氣爐維修

4.7.5、熱水器維修

4.7.6、電路故障維修

4.7.7、給水,排水設備設施維修

4.7.8、供電線路、小設備維修

4.7

.9、門窗五金件維修

4.7.10、衛(wèi)浴設備維修。

5、記錄

5.1、《工程維修單》

5.2、《委托服務單》

5.3、《***有償服務收費標準》