物業(yè)管理投訴處理原則：五清楚一報告

物業(yè)管理投訴的處理原則:五清楚,一報告

1、聽清楚。在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,不得打斷用戶的講話,更不能急于表態(tài)。

2、問清楚。待用戶講完后,要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁,應客觀、冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

3、跟清楚。受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。

4、復清楚。對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應衣時把處理的過程及結果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚。處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于'用戶意見受理表'內,由用戶添加意見后收回存檔案。

6、報告。重大投訴,必須馬上報告部門主管或公司領導。