物業(yè)突發(fā)事件管理控制程序作業(yè)指導文件

發(fā)布時間：2023-10-02 12:50:05 查看人數：20

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物業(yè)程序文件:突發(fā)事件管理控制程序

突發(fā)事件處理流程圖

發(fā)生部門部門負責人管理處經理公司領導/執(zhí)法部門品質管理部公司管理層/管理者代表

1.目的

對突發(fā)事件做出及時、正確的處理,降低經營管理風險,減少公司及顧客損失,維護公司信譽及顧客利益。

2.范圍

適用于公司各管理處對突發(fā)事件的處理。

3.定義

打破正常的管理或服務秩序,意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件。

4.職責

責任部門/崗位工作職責時效

公司管理層/管理者代表組織對質量事故的分析處理。事件發(fā)生后24小時內,并持續(xù)跟進事件落實情況直至事件關閉。

總經理辦公室向集團或地產公司反饋質量事故信息。事件發(fā)生后24小時內

品質管理部

判定突發(fā)事件是否屬于質量事故,并根據判定結果及時組織召集事件評審會。

提出突發(fā)事件處理和指導意見,并將信息傳遞給總經理辦公室。

現場驗證質量事故及突發(fā)事件糾正預防措施的落實情況。

統(tǒng)計分析。事件發(fā)生后12小時內

接到文字(含郵件)記錄后11小時內

整改期限到達后1周內

半年

管理處經理

突發(fā)事件現場協(xié)助處理。

若現場判定為質量事故通報公司管理層。

審批糾正預防措施并發(fā)送品質管理部。

監(jiān)督并驗證突發(fā)事件糾正預防措施的落實情況。及時

事件發(fā)生后30分鐘內

事件發(fā)生后12小時內

部門申請后持續(xù),整改期限到達后3天內

管理處部門負責人突發(fā)事件的現場協(xié)調處理、控制。

向管理處經理和品質管理部上報突發(fā)事件發(fā)生情況。

制定糾正預防措施并報管理處經理審批。

落實糾正預防措施并申請管理處經理驗證。及時

事件發(fā)生后30分鐘內

事發(fā)發(fā)生后8小時內

按整改期限完成

現場員工及時上報部門負責人,現場處理、控制。及時

5.方法及過程控制

5.1突發(fā)事件的分類:

安全類:治安:報警(周界、居家)、搶劫、盜竊、斗毆等;

消防:易燃、易爆、危險品泄漏;居家火警、車輛著火等

交通:交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷等。

設備類:房屋;設施、設備類;機電類;停電、停水、電梯困人等;

其他類:服務缺陷、公共傳媒類突發(fā)事件等:

災害類:酷熱、嚴寒、暴風雨、沙塵、地震等;

傷病類:疫情、中毒、危病、受傷等;

事務類:媒體報道、群眾*、客戶糾紛、擾亂辦公等。

5.3一類質量事故:公共媒體負面報道,負有管理責任的火災,員工盜竊客戶財產,員工與客戶打架,員工集體脫崗,負有管理責任的客戶群訴,10000元以上的賠償責任,經政府機構鑒定屬人員重大傷殘或非正常死亡的事故等。

5.4二類質量事故:小區(qū)發(fā)生的入室盜竊案(以戶為單位),汽車被盜,5000元以上的賠償責任,其他由公司確定的對公司聲譽造成較大影響的事件等。

5.2方法和過程控制

5.2.1突發(fā)事件信息傳遞原則

5.2.2及時性:事件發(fā)生部門應按規(guī)定時間將信息傳遞到指定對象,規(guī)定時間見'3.職責'。

5.2.3完整性:各管理處傳遞信息應包括事件發(fā)生的具體時間和地點、處突現場人員崗位名稱、事件發(fā)生起因、造成財產損失情況或人員傷亡情況、現場處理情況、從物業(yè)管理角度提出的原因分析以及制定相應的糾正措施。如現場判斷為質量事故的,在初次上報信息時應優(yōu)先保證及時性,同時通過后續(xù)信息上報保證其完整性。

5.2.4真實性:各管理處應根據事實制作信息,不得含糊其辭、隱瞞現場情況或加入主觀臆測。

5.3突發(fā)事件處理流程

5.3.1突發(fā)事件發(fā)生后,事件當事人或第一接報人應立即通知監(jiān)控中心和部門負責人,對現場情況作要點性敘述和處理需求。

5.3.2事件當事人應根據現場情況做好事態(tài)控制處理及保護工作,以先自救后救人再救物為原則,盡量減少損失,同時注意規(guī)避公司風險。

5.3.3監(jiān)控中心在得到突發(fā)事件的信息后,立即將信息傳遞至管理處前臺及管理處經理,并在《監(jiān)控室值班記錄表》上記錄接報準確時間、事件發(fā)生地點、事件主題以及報送人員。

5.3.4事發(fā)部門負責人接到信息后,應根據突發(fā)事件處理預案在第一時間趕赴現場協(xié)調處理,并須在突發(fā)事件發(fā)生后的30分鐘內以電話形式告知品質管理部經理或對口業(yè)務督導,并敘述事件發(fā)生時間、地點、原因、現場基本(損失)情況及當時采取的應急措施。

5.3.5管理處在處理完事件現場后,事發(fā)部門負責人應了解事件發(fā)生的全過程,分析事件發(fā)生主要原因,確定事件性質分類并制定糾正和預防措施,填寫《突發(fā)事件處理記錄表》上報管理處經理或管理處授權負責人審批,管理處須在事發(fā)后12小時內將記錄表發(fā)送品質管理部和總經理辦公室。

5.3.6品質管理部經理或對口業(yè)務督導根據傳遞信息或現場調查核實結果進行分析,按職責要求時間內在《突發(fā)事件處理記錄表》回復處理指導意見,并同時抄送總經理辦公室信息負責人。

5.3.7管理處判斷或品質管理部判斷為質量事故的突發(fā)事件,品質管理部應在獲悉事故發(fā)生后12小時內到達事故發(fā)生現場,調查事故發(fā)生原因、經過、涉及方、涉及人員情況、初步估計損失、現場糾正措施、對我司可能產生的影響等。

5.3.8總經理辦公室按照職責規(guī)定時間向集團和地產公司上報質量事故信息,并根據事態(tài)的進展情況及時報送后續(xù)信息及跟進落實集團或地產公司指導意見,品質管理部協(xié)助其跟進各管理處事態(tài)進展情況和監(jiān)督、驗證集團或地產公司指導意見。

5.3.9發(fā)生質量事故后,總經理辦公室應在職責規(guī)定時間內召集質量事故分析處理會議,參會人員至少包括總經理,分管事發(fā)管理處經理處理,事發(fā)管理處經理或負責人,事發(fā)部門負責人,事發(fā)當事人,品質管理部經理、對口業(yè)務督導,必要時相關職能部門負責人以及法務人員也應參加。

5.3.10管理處經理按職責規(guī)定時效監(jiān)督、驗證突發(fā)事件糾正預防措施的落實情況。品質管理部跟據管理處措施驗證反饋進行現場驗證。

5.3.11品質管理

部每半年對突發(fā)事件進行統(tǒng)計分析并提交管理評審。

5.4預警信息上報流程

5.4.1當發(fā)現突發(fā)事件的預兆時,應及時通過郵件形式告知相關責任部門,信息內容至少包括目前了解到的事件、可能產生的影響、事件涉及方、相關人員的情況簡介、管理處采取的預防措施等。

5.4.2相關部門在接到預警信息后,作出預防準備。

5.5突發(fā)事件處理預案

5.5.1突發(fā)事件發(fā)生后,應根據《突發(fā)事件處理辦法》(見附件)中規(guī)定的相應流程,按各管理處制定的突發(fā)事件處理預案進行現場應急處理。

5.5.2各管理處應結合本項目實際情況,編制各類突發(fā)事件處理預案,經管理處各部門負責人審核、管理處經理審批,在品質管理部備案后生效。

5.5.3各類突發(fā)事件處理預案的控制管理依《文件資料控制程序》執(zhí)行,編碼方法見《質量體系文件編寫導則》。

5.5.4各管理處將各類突發(fā)事件處理預案的培訓列入《管理處年度培訓計劃》,結合實際需求有計劃的開展相關人員的培訓和實戰(zhàn)演練,并對培訓和演練效果進行評估和總結,并填寫《演練情況記錄表》上報品質管理部備案。

5.5.5各管理中心依據演練及突發(fā)事件實際處理情況,不斷修改完善本管理處各類突發(fā)事件處理預案。